Enquanto boa parte do sistema financeiro acelerou a digitalização e reduziu presença física nos últimos anos, o Banco Mercantil decidiu seguir outro caminho: ampliar agências, investir em atendimento próximo e transformar o público acima de 50 anos no centro da estratégia da instituição.
No Itatiaia Negócios Cast, Bruno Simão, vice-presidente de Clientes, Crescimento e Marketing do Banco Mercantil, explicou como o envelhecimento da população brasileira influenciou diretamente o reposicionamento estratégico do banco.
“O Brasil está envelhecendo”, afirmou o executivo ao comentar a mudança da pirâmide etária do país e o crescimento contínuo da população acima dos 50 anos.
Segundo Bruno Simão, o banco identificou um mercado crescente e pouco atendido pelas instituições financeiras tradicionais, especialmente em um cenário em que grande parte do setor passou a direcionar investimentos ao público mais jovem e digital.
“Muito pouca gente olha para o cliente 50 mais”, disse.
A estratégia levou o Banco Mercantil a reposicionar sua operação, mantendo características históricas da instituição mineira, como proximidade, simplicidade e confiança.
“Esse público precisava de proximidade, simplicidade e segurança. E isso já fazia parte do DNA do banco”, afirmou.
A mudança também alterou a forma como o banco passou a enxergar tecnologia e relacionamento com clientes.
Bruno Simão afirma que o Mercantil trabalha internamente com o conceito de “EA”, sigla para “escuta ativa”, utilizada como ferramenta para compreender hábitos e necessidades dos consumidores.
“A gente brinca lá dentro que a principal tecnologia do banco é a EA, a escuta ativa”, afirmou.
Segundo ele, a lógica da transformação digital da instituição passou a ser baseada no comportamento do próprio cliente.
“O digital que funciona não é o digital que eu quero. É o digital que o cliente quer”, disse.
A entrevista também aborda o crescimento da presença física do banco em um momento em que parte do setor financeiro reduziu agências.
No último ano, o Mercantil abriu mais de 60 unidades no país.
“Enquanto muitos bancos fecharam agências, a gente expandiu”, afirmou.
Segundo Bruno Simão, o contato presencial continua sendo fundamental para construir confiança e fortalecer relacionamento com clientes.
“Confiança continua sendo o principal ativo de um banco”, disse.
O executivo afirma que muitos clientes utilizam o atendimento físico como etapa de segurança antes de concluir operações digitais.
A conversa também revela os bastidores da escolha de Roberto Carlos como embaixador da marca, movimento tratado internamente como uma das decisões estratégicas mais importantes do reposicionamento do banco.
A ideia surgiu a partir do conceito de que o cliente deveria “ser tratado como rei”.
“Foi uma aposta importante e muito conectada ao momento do banco”, afirmou Bruno Simão.
Ao longo do episódio, o executivo também fala sobre inteligência artificial, expansão nacional, crescimento sustentável, educação financeira e os desafios de equilibrar tecnologia e relacionamento humano em um mercado cada vez mais competitivo.
O episódio completo está disponível no Itatiaia Negócios Cast, com novos episódios às terçasfeiras, às 19h, no YouTube da Itatiaia e nas principais plataformas de áudio.
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Confira o episódio completo:
