Balanço divulgado nesta semana pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mostra que, depois de um período de quedas sucessivas desde 2019, aumentou o número de registros de insatisfação de clientes.
De acordo com o relatório “Panorama de Reclamações de 2025” (íntegra – PDF – 837 kB), foram 1.354.791 reclamações, o que representa alta de 6,91% em comparação a 2024, quando foram recebidas 1.267.189 queixas. Mesmo com o incremento, o Índice de Reclamações por 1.000 assinantes (0,38%) é o 3º menor dos últimos 10 anos.
Todos os registros são feitos no sistema Anatel Consumidor, por meio dos canais oficiais de atendimento: 1331 (call center), aplicativo, site e Sala do Cidadão. No início de 2025, a Anatel passou a oferecer à sociedade mais um canal de comunicação: o WhatsApp, com acesso pelo número 0800 61 0 1331.
“Desde 2019, as reclamações na Anatel vêm apresentando quedas significativas, sendo a atuação responsiva instrumento importante para a resolução célere dos problemas dos consumidores. A alta de 2025 exige atenção da agência, em especial para os temas que mais cresceram, como cancelamento (19,4%) e cobrança (13,6%)”, disse o conselheiro Octavio Pieranti.
“Importante ressaltar ainda a queda de 9,3% em queixas sobre qualidade de serviços e reparos, o que demonstra maior estabilidade e qualidade das redes”, declarou.
A superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, disse que o aumento de reclamações registrado em 2025 interrompe um ciclo de queda e que a agência irá adotar providências.
“As reclamações são um termômetro muito importante para a escolha dos focos de atuação da Anatel. Identificamos, por exemplo, alta nas reclamações sobre cancelamento na banda larga fixa pelo 2º ano consecutivo, aumentando 29,01% em 2025, inclusive para prestadores de pequeno porte”, afirmou.
“Diante disso, a Anatel abrirá processos de fiscalização regulatória para ajuste de conduta de 4 empresas desse segmento. As grandes empresas passarão por inspeção para possível sancionamento”, disse.
O aumento das reclamações foi impulsionado principalmente pelos serviços de celular pós-pago (+14,8%) e TV por assinatura (+12,6%). Também houve aumento nas reclamações dos serviços de banda larga fixa (+6,5%) e celular pré-pago (+0,2%). Já o serviço de telefonia fixa apresentou decréscimo, com redução de 15,8% das reclamações em 2025.
O relatório também apresenta os motivos que levam os consumidores a procurar a Anatel para registrar uma reclamação. Verificou-se que a maior parte dos assuntos mais reclamados apresentou aumento na quantidade de registros.
Em termos absolutos, os temas “Cobrança”, “Cancelamento” e “Plano de serviços, oferta, bônus, promoções e mensagens publicitárias” foram os que tiveram os maiores aumentos de queixas em comparação com 2024. No sentido oposto, “Qualidade, funcionamento e reparo” foi o conjunto de temas que apresentou a maior redução.
Para Cristiana Camarate, o aumento das queixas relacionadas à cobrança é “bastante relevante”. Ela disse que a Anatel possui processo de fiscalização específico para esse tema.
“Entendemos que o tema de cobrança está diretamente relacionado a problemas de transparência e oferta, que é o mote principal do novo RGC [Regulamento Geral de Direitos do Consumidor]. Por isso, também estruturamos processo de fiscalização específico para acompanhar esses pontos”, declarou.
Ao se analisar quais operadoras foram alvo das reclamações e os motivos dessas queixas, o número de registros varia de acordo com o serviço oferecido:
Cristiana Camarate disse que as reclamações recebidas pela agência são encaminhadas às operadoras citadas, que têm até 10 dias para responder quais providências foram adotadas e como atenderam ao consumidor. Caso o consumidor não fique satisfeito com a resposta, pode reabrir a reclamação na Anatel ou avaliar o atendimento recebido.
“Essa avaliação é muito importante, pois permite à Anatel ouvir o consumidor e entender se o processo está sendo, de fato, resolutivo. Além disso, a agência utiliza os dados das reclamações para identificar as principais dificuldades dos usuários, podendo, assim, atuar por meio da regulação responsiva, alterar regulamentos quando necessário e investir em educação para o consumidor”, declarou a superintendente de Relações com Consumidores.
Com informações da Agência Gov.
